山东自古崇礼尚义，热心好客，素称孔孟之乡、礼节之国。为进一步发扬好客文明，用“好客任职”批注“好客山东”品牌代价，更好地满意公民公共对优美生涯的谋求，督促文明、旅游等范畴规划主体提质增效，打造“好客任职”金字招牌，督促山东文明和旅游工业高质料发扬，特拟订本尺度。本尺度举动指南尺度，为文明和旅游处所“好客任职”供应专业诱导，诱导文明和旅游单元、从业职员擢升任职程度和质料。

　　本尺度轨则了好客任职的楷模性援用文献、术语、总则、好客任职楷模、任职评判及监视约束等。

　　本尺度合用于山东省境内旅游任职处所和文明任职处所。此中，旅游任职处所包含供应旅游任职、旅游住宿任职、旅游餐饮任职、旅游购物任职、旅游交通任职和旅游文娱任职等处所。文明任职处所包含博物馆(印象馆)、文明馆(非遗馆) 美术馆、藏书楼、艺术扮演处所、文明任职核心(点)等处所。

　　下列文献对付本文献的使用是必弗成少的。标注日期的援用文献，仅所注日期的版本合用于本文献。

　　“好客山东”是山东全体气象和旅游目标地品牌，是对山东地区文明特质、人文特质和旅游任职特质的精准凝练，是孔子“仁者情人”思思、管仲“以人工本”理念等山东卓越古代文明正在新颖文明和旅游任职范畴的传承和发扬，显示了齐鲁文明的磅礴大气和山东人的厚道热心。

　　好客任职是根植齐鲁文明、源于山东人文特质的旅游任职理念，是“好客山东”旅游目标地品牌正在职职范畴的落地和显示。好客任职夸大地区文明的闪现、人文感情的交互、性情化与尺度化任职的统一以及旅游体验的统统优化，旨正在为乘客供应奇异而深远的心理代价，更好满意公民公共对优美生涯的需求，并与乘客造成优异的互动闭联，杀青“宾至山东如归家，客到齐鲁似回籍”,擢升“好客山东”的品牌代价。

　　4.1自愿践行好客理念。好客任职应显示“有朋自远处来， 不亦笑乎”的君子情怀，将好客理念蜕变为自愿的任职行为，为乘客供应诚恳、热心、豪爽、详细、诚信、平允、崇礼、尚义等拥有好客特质的任职。

　　4.2以乘客需求为核心。任职历程要满盈商讨乘客对文明和旅游产物特质化、性情化、定造化、品格化和体验性、安逸性、便捷性、安好性等方面的诉求，以乘客需求为核心举办文明和旅游产物、任职流程的打算和实行。

　　5.1.4应满意各联系范畴的国度和行业尺度对任职约束的根本央浼，包括但不限于《2楷模性援用文献》中标注的尺度。

　　5.1.5应踊跃相应绿色低碳的环保、公益等社会发起，闪现 山东文明和旅游工业的仔肩承当和优异气象。

　　5.1.6应以诚信为本，明码标价，保障规划的合法性和透后性，保险客群的合法权柄。

　　5.1.8应有健康的任职保险机造，踊跃面临并稳妥处置任职投诉等题目，营造强健、安好、值得信托的任职气氛，设立可敬、可亲、可爱的任职文明气象。

　　5.2.1诚信遵法。应满盈爱戴公民旅游权力和乘客合法权柄，依法、依规供应任职。

　　5.2.2好客为核。应践行好客理念，将地区特质融入任职处所、任职流程、任职实质、任职办法及任职职员常识素养之中，将“好客山东迎接您”举动事情发言，营造好客任职品牌文明。

　　5.2.3任职至上。任职理念、任职行径应出色特质化、性情化和人道化，分表闭怀对暮年人、未成年人、残障人士以及特地群体的体贴。

　　5.2.4平允共享。爱戴分歧地区乘客的习气民俗和宗教崇奉，宜有任职专项预案，保障通盘乘客平允享有旅游权力。

　　5.2.5绿色低碳。应通过多样化办法宣称文雅旅游、俭朴消费、爱慕天然、安好出行，提议强健低碳旅游服务。

　　5.3.2任职处所内应装备“好客山东”LOGO,应举办山东地区文明特质境遇的营造。宜打造自有IP、光鲜的品牌气象，统一性情化气派举办境遇打算，显示当地文明特质和焦点特质。

　　5.3.3任职处所的面积和造造尺度应合适相应处所扶植和国度尺度央浼，器重境遇和空间的安逸度和人道化打算。

　　5.3.4任职处所空间应整洁、洁净、美好、安逸，氛围新鲜，无卫存亡角，行为便捷。

　　5.3.5应提议实行低碳布置，慢慢低浸碳排放，到达行业尺度。任职处所装修妆点应采用绿色环保质料，无毒无害。

　　5.3.8应诱导乘客文雅旅游、安好出行、环保游览，大肆营 造协和亲睦、主客共享的游笑气氛。

　　5.4.1应加强亲情任职、微笑任职等好客任职认识，以任职 职员的高本质和能手艺保险高程度任职的供应，打造居心好客 任职队列。

　　5.4.2应拟订任职职员准入尺度，肃穆审核任职职员的从业 资历，遵照岗亭央浼拟订任职职员正在认知、学历、专业工夫、从业资历证服务、强健等方面的尺度。

　　5.4.3应央浼任职职员具备与岗亭职责结婚的营业常识、服 务手艺和发言才气。

　　5.4.4应央浼任职职员依据岗亭营业央浼和根本楷模供应 尺度化任职，也应遵照乘客实质需求革新任职办法，供应满意乘客需求的针对性、性情化任职。

　　5.4.5宜擢升任职职员对地方风土着情、文明特质、史籍故 事、民风文明等常识的剖析和讲明才气，降低对客任职扩充值。

　　5.4.6应拟订分歧主意人才教育策划和布置，竖立好客任职培训系统，教育全员任职心灵，与时俱进，不绝擢升员工任职手艺与才气，并将其纳入视察。

　　5.4.7应闭爱员工生涯与生长，保险员工职业安好，修筑科学的薪酬系统，供应平允的职场境遇。

　　5.5.1应争持乘客为本、任职至诚的根本规则，通过主动任职，自尊、尊他的立场和尺度楷模的行径，涌现暖 心好客任职气象。

　　5.5.2应拟订好客任职礼节尺度，遵照岗亭央浼拟订根本礼节、岗亭礼节和特质礼节楷模并肃穆施行。

　　5.5.2.1根本礼节楷模包含：发型、面目、手部等仪容礼节；事情服穿戴、事情牌佩带等仪表礼节；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手势、慰劳、握手、微笑、递接物品等仪态礼节；尺度任职用语(任职禁语)等。

　　5.5.2.2岗亭礼节楷模包含但不限于：讨论招待、导游导览、住宿任职、餐饮任职、交通任职、文娱任职、购物任职服务、投诉收拾等。

　　5.5.2.3特质礼节楷模包含但不限于：拥有山东文明特质、地方文明特质和民风文明特质的礼节。

　　5.5.3应爱戴分歧国度和民族乘客的习气民俗和宗教崇奉，对乘客礼貌文雅，不分畛域，禁止不同对付。

　　5.6.1应供应便捷、完备的旅游音信任职，拓展音信任职渠道和任职办法，杀青省心好客音信任职。

　　5.6.2应优化正在线预定功效及银行卡受理、现金运用、搬动支拨境遇，真实擢升暮年人、境表乘客入境旅游容易度。

　　5.6.3应依据各种处所扶植尺度，筑设乘客任职核心或音信讨论台，供应音信讨论、涌现宣称服务、导览、旅游预定、讲明、投诉、救帮、歇憩、便民、特地人群辅帮等任职。

　　5.6.4应设立独立的网站、网页、微信公家号、抖音号、视 频号等多种渠道，先容目标地文明旅游资源服务，引荐目标地特质， 公示旅游、食宿、交通、特质街区、名优产物、文娱项目、文明场馆等联系音信，实时颁发气候、客流量等音信，并供应讨论任职。

　　5.6.5应操纵云策画、大数据、物联网、搬动互联网和人为智能等音信工夫，以统统、透彻感知旅游境遇、资源、措施和任职为目标，杀青旅游音信聪敏任职。

　　5.6.6应杀青搬动收集全遮盖，应满意客流峰值通信需求；应杀青无线收集全遮盖，信号安闲牢靠。

　　5.7.1应设立楷模的安好约束轨造，应急预案齐全，救济机造有用，竖立健康释怀好客任职轨造。

　　5.7.2应通过指导、培训、搜检、视察等办法，促进任职职员设立较强的安好提防认识，为乘客供应安好的旅游、文娱、交通、餐饮、住宿、购物、文明歇闲等任职。

　　5.7.3应竖立健康消防、音信、措施设置、交通、用电、大型举止、食物、境遇、卫生、医疗等各项安好约束轨造和操作规程，并能按影联系国度尺度楷模施行。

　　5.7.4应有安好事情的明了分工和安好仔肩轨造，做到专人、专职担负，并确保肃穆施行。

　　5.7.5遵照各自实质状况和突发事项的性子，应有分类有用的应急预案和多方联动应抢救济机造。

　　5.7.6应展开时常性的安好培训和安好教养举止；培训应由专人担负视察，安好培训及职员台账记载无缺。

　　5.7.7宜遵照需求特别是针对消防、特种措施设置、大型举止等央浼装备特意的安好任职职员，并举办有用的安好培训；联系岗亭职员须通过安好培训视察后方能上岗。特种岗亭(含保安)需持证上岗。

　　5.7.8应依据安好性、刺眼性规则，合理楷模筑设禁止标识、敬告标识、指令标识服务、安好处境标识和消防措施标识等安好标识，筑设应合适GB/T 2893央浼。

　　6.2对正在旅游任职事情中做出出色孝敬的群体和个别予以转达歌颂，按期推出“好客任职标杆单元”和“好客任职标杆个别”。

　　6.4竖立好客任职质料投诉受理轨造，正在明显处所告示好客任职监视电线应有完备的投诉渠道并实时收拾投诉主张，投诉收拾结果的跟踪与联系鼎新合适GB/T19012-2019 轨则。服务好客供职｜好客供职法式短序